Como utilizar o método SPIN Selling pelo WhatsApp?

Saiba como utilizar métodos de vendas adequados pelo WhatsApp!

O SPIN Selling é a metodologia mais adequada para abordagem e entrevistas em vendas complexas, aquelas negociações que exigem alto grau de relacionamento com o cliente. Quando implementada de forma correta pelo Consultor de Vendas, gera resultados extraordinários em relação ao avanço em negociações difíceis, além de proporcionar excelência no atendimento ao cliente.

Em época de Consumidor 5.0, onde o mesmo está conectado em todos os meios digitais disponíveis, é necessário adaptarmos a estratégia SPIN para qualquer meio. Mas será isso possível? Utilizar o método SPIN através de um aplicativo de mensagens, como o WhatsApp? Sabemos que o WhatsApp é um dos meios mais utilizados atualmente para relacionamentos e negócios, inclusive!

Podemos afirmar que sim, é possível. De forma objetiva e inteligente, é claro, seguindo as etapas da venda e utilizando a sequência de perguntas SPIN na fase da investigação. Além disso, podemos ainda, aliar com outras técnicas de atração e utilizar gatilhos mentais, para chamar a atenção e estabelecer uma conversa organizada com o cliente. Devemos entender os meios de comunicação são complementares, ou seja, um não substitui o outro. Entretando é necessário saber utilizar os benefícios de cada um de forma correta.

O SPIN Selling é um método poderoso de abordagem em negociações e pode ser adaptado a qualquer meio de comunicação, é claro, dentro da característica de cada um.

O que é o SPIN Selling?

O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que busca desvendar as etapas da solução de problemas do cliente, levando até uma solução e entendimento dos benefícios dessa solução. Ela é focada nos desafios e soluções ao cliente e não nos produtos e serviços em si. Então serve para qualquer tipo de venda, especialmente aquelas que exigem maior complexidade.

A sigla SPIN está baseada numa sequência de quatro tipos de perguntas:

S = Perguntas de Situação

P = Perguntas de Problema

I = Perguntas de Implicação

N = Perguntas de Necessidade

O papel do vendedor é auxiliar o cliente na identificação e solução do problema, fazendo perguntas de maneira organizada e lógica, divididas em etapas para entender o contexto do cliente.

Para entender melhor o SPIN Selling, devemos considerar que a venda consultiva exige quatro etapas na abordagem ao cliente. A primeira é a fase da “abertura”, para criar conexão e estabelecer rapport. A segunda é a fase da “investigação”, onde devemos descobrir as dores do cliente e suas consequências (onde entram as perguntas SPIN). A terceira é a fase da “demonstração da capacidade”, onde se deve demonstrar a sua proposta de valor. A quarta e última fase é a da “obtenção de compromisso”, ou seja, o acordo dos próximos passos com o cliente. Isso deve estar bem estruturado no script de conversas pelo WhatsApp.

Na etapa da “investigação” entram as perguntas SPIN. As perguntas de situação (S do SPIN) focam em saber de informações gerais do cliente, quem ele é, onde está localizado, qual tamanho do seu negócio, seus hábitos e comportamentos, entre outras.

As perguntas de problema (P do SPIN) focam em identificar desafios, dores, dificuldades e insatisfações que precisa resolver.

As perguntas de implicação (I do SPIN) tratam das causas e consequências que esses problemas trazem ao cliente.

E finalmente as perguntas de necessidade (N do SPIN) determinam os benefícios percebidos pelo cliente de como a resolução do problema impactaria na sua vida.

As perguntas do SPIN Selling

Cada produto ou serviço tem perguntas específicas de SPIN Selling, mas podemos trabalhar com perguntas base para cada etapa.

A partir dessas perguntas, devemos pensar em como adaptá-las para o nosso negócio, e quais delas também podem estar relacionadas. Vale lembrar que as perguntas SPIN devem ser feitas na etapa da “investigação”, como visto anteriormente.

1 – Pergunta de Situação: Qual é a situação do cliente nesse momento?

As perguntas de situação devem ajudar a entendermos o porquê de o cliente ter nos procurado. Qual é a sua situação atual? Onde nos encontrou? Se for uma empresa, qual tamanho, quantos funcionários possui? Se for consumidor final, qual a composição familiar? Quais seus hábitos e comportamentos no dia a dia?

Caso você tenha entrado em contato, a fase da situação é o momento de esclarecer dúvidas e coletar mais informações sobre o contexto do cliente.

2 – Pergunta de Problema: Qual é o desafio, dificuldade, problema e insatisfação que o cliente enfrenta?

Esse é o momento de investigar e ouvir o cliente. Você já tem as informações de contexto, agora precisa conduzir a conversa para entender as demandas do cliente. Qual seu desafio atual? Quais problemas está enfrentando no cenário atual? Quais dificuldades está tendo? O que está buscando resolver? O que está incomodando e trazendo insatisfação?

É preciso identificar e ter claro entendimento das dores do cliente e também revisar se realmente são necessidades reais do cliente.

3 – Pergunta de Implicação: Quais as consequências esse problema traz para o cliente?

Você já sabe como ajudar o seu cliente, mas precisa antes se certificar se as necessidades são explícitas, ou seja, se realmente farão diferença na vida do cliente e trarão benefícios percebidos. Elabore perguntas que façam o cliente perceber as consequências que o problema traz. Quais consequências trazem esse problema que relatou? Quais as causas de não resolver esse problema? O que irá proporcionar esse incômodo e insatisfação pra você?

Ele vai considerar mais a sua solução se tiver certeza dos prejuízos que possuirá se o problema não for resolvido.

4 – Pergunta de Necessidade: Quais os impactos e benefícios da solução desse problema ao cliente?

É o momento de apresentar as soluções que farão o cliente entender como você pode ajudá-lo. Faça-o imaginar a sua vida sem o problema. As perguntas devem ser positivas e enfáticas. Quais benefícios percebe na solução? O que ganharia com uma solução que resolvesse por completo esse problema? O que mais gostou da solução que foi apresentada?  Quanto vai ganhar com a solução apresentada?

O cliente precisa perceber o peso de quanto estará ganhando com a solução e que compensará muito mais que o custo de aquisição. O benefício deve ser bem maior que o custo percebido, ou seja, a percepção de valor pela solução deve estar evidente.

Depois disso, é importante seguir a sequência das etapas da venda consultiva, “demonstração de capacidade”, para que o cliente perceba os benefícios associados da solução e finalmente a “obtenção de compromisso”, ou o que ficará acordado para os próximos passos.

Como usar o SPIN Selling nas vendas por WhatsApp?

A sequência de perguntas SPIN, que detalhamos anteriormente, pode perfeitamente ser feitas pelo aplicativo de mensagens WhatsApp ao cliente. Perguntas curtas e simples, pelo menos uma pergunta estratégica em cada etapa SPIN. Entender o problema do cliente e os impactos que isso está causando, bem como saber o que ele ganharia com a solução adequada, traz o claro entendimento do que o cliente está buscando, além de um alinhamento em relação à solução que esse cliente precisa.

Essa sequência de perguntas, pode ser casada com outras estratégias de atendimento ao cliente. Uma estratégia correta é montar um roteiro de perguntas baseado nas etapas do SPIN utilizando técnicas de Copywriting e método AIDA.

Como funciona o Copywriting?

Você já parou para pensar que o processo de vendas por WhatsApp está baseado principalmente na escrita e algumas vezes no áudio? Áudios podem ser interessantes, pois despertam curiosidade, mas não chamam atenção inicial. Além do mais, o envio de áudio, sem antes falar com o cliente é invasivo, sendo inadequado num primeiro momento. A regra é: iniciar com texto escrito, se o cliente enviar áudio, a resposta poderá ser por áudio. Entretando esse áudio de retorno, nunca pode ter mais tempo do que o áudio enviado pelo cliente, atenção nisso!

Algumas técnicas de texto, e também de áudio, podem ajudar a manter um relacionamento de alto valor no WhatsApp.

Uma dessas técnicas é o Copywriting, que tem como objetivo estimular o leitor/ouvinte a tomar uma atitude, por isso, trabalha com gatilhos que promovem a ação.

E estas técnicas podem ser utilizadas tanto para mensagem individuais quanto também em grupos de WhatsApp do qual você faz parte.

O Copywriting está baseado em gatilhos que estimulam a ação. Existem cinco elementos de Copywriting, que devem ser utilizados nessa sequência, para estabelecer uma conversa interessante com o cliente através de mensagens.

1 – Urgência

A sua escrita, ou áudio, quando responder ao cliente, deve ter um certo tom de urgência. O cliente precisa entender que deve agir rapidamente. Só tome cuidado para não parecer que você está pressionando o cliente.

Por exemplo: “Preciso de um retorno rápido, pois essa condição especial é somente até acabar nosso estoque, como estamos com alta procura nesse item, possivelmente em 1 ou 2 dias encerrará.

2 – Conexão 

O cliente precisa se conectar com você, e você pode usar o seu texto/áudio como uma estratégia de conexão.

Por exemplo: “Esse tratamento é muito eficiente para o seu pet. Eu mesmo já utilizei para os meus queridinhos (Tico e Teka: meus cachorros) e funcionou muito bem.”

3 – Transformação

Pense em como o seu produto ou serviço pode transformar a vida do seu cliente. Como você pode solucionar o problema.

Por exemplo: “Essa solução ajudou a resolver o problema com a organização dentro de casa, além de melhorar a relação das pessoas, proporcionando melhor qualidade de vida.”

4 – Aprovação social

A aprovação social está ligada à aceitação e recomendação de outras pessoas que tiveram boas experiências. As pessoas acreditam em recomendações de outros clientes que tiveram sucesso com a solução.

Por exemplo: “Mais de 1.000 clientes já experimentaram nossa solução, com aprovação total. Posso encaminhar alguns depoimentos para que possa se certificar da satisfação desses clientes?”

5 – Reciprocidade

As pessoas reagem positivamente a atitudes positivas. Estabeleça uma relação recíproca e ofereça benefícios para o seu cliente.

Por exemplo, para um Corretor de Imóveis Comerciais de alto padrão poderia ser:

“Quer saber como posso te ajudar a alavancar seu patrimônio de imediato, além de lucrar mais com imóveis de alta valorização?”

Como escrever usando técnicas de Copywriting?

Uma estratégia simples de Copywriting está baseada no modelo AIDA.

O AIDA é uma estratégia de vendas baseada em quatro princípios e etapas:

A = Atenção

I = Interesse

D = Desejo

A = Ação

A primeira estratégia é a que busca conquistar a atenção do cliente. Atualmente, as pessoas recebem informações e ofertas a todo o momento. O primeiro desafio no processo de vendas é captar a atenção em meio a muitas opções.

Para conquistar a atenção do cliente é necessário conhecer o seu público ideal. A estratégia precisa ter foco no cliente, ou seja, precisamos ouvi-lo continuamente, antecipar suas necessidades e adaptar-se às suas demandas.

A segunda estratégia é o interesse. Na etapa do interesse o foco deve estar em mostrar como o seu produto ou serviço pode solucionar o problema do cliente.

A terceira etapa é o desejo. Aqui você precisa destacar o seu produto e serviço entre tantas opções.

Se o cliente já demonstrou atenção e interesse, agora você tem que demonstrar porque ele precisa fechar negócio com você.

A última etapa, da ação, é o sucesso da estratégia. A ação significa que o cliente tomou uma atitude e você conseguiu fechar o negócio.

AIDA e Copywriting como estratégia de vendas no WhatsApp

Você pode alinhar as etapas AIDA para construir uma estratégia de Copywriting em quatro passos simples:

1 – Para captar a atenção se conecte e conheça o seu público-alvo

Você tem mais chances de captar a atenção com mensagens que estabelecem uma conexão, que são desenvolvidas com foco no cliente. Num exemplo para corretores de imóveis poderia ser assim:

“Quer saber como alavancar seu patrimônio de imediato, além de lucrar mais com imóveis de alta valorização?”

2 – Para estimular o interesse aposte na transformação

Os seus potenciais clientes vão se interessar por produtos e serviços que podem solucionar seus problemas e transformarem as suas vidas.

“Estamos há 20 anos ajudando empresas a aumentar seu patrimônio através de negócios imobiliários de alto valor.”

3 – Para despertar o desejo use a aprovação social

Os seus clientes podem desejar mais um produto e um serviço que é recomendado por pessoas de referência no nicho.

“Temos ajudado empresas do seu segmento lucrar até 10X mais com projetos de investimentos imobiliários.”

4 – Para atingir a ação demonstre reciprocidade e urgência

A reciprocidade e urgência estimulam a ação. Use mensagens e textos que vão conseguir fechar o seu negócio.

Quando for escrever uma mensagem oferecendo o seu produto ou serviço ao cliente estruture o texto pensando nas etapas de atenção, interesse, desejo e ação.

“Vou deixar os horários disponíveis na minha agenda para uma reunião inicial, estou com as últimas 2 unidades disponíveis para o seu perfil.”

Lembre-se sempre de incorporar ao modelo os elementos do Copywriting que vimos nesse conteúdo, além de estabelecer a sequência correta das Perguntas SPIN Selling, que é fundamental para um relacionamento de alto valor para seus clientes.

Uma Consultoria de vendas pode ajudar no processo de melhorar a equipe de vendas e aumentar a competitividade do negócio, sem abrir mão do atendimento e relacionamento de excelência com o cliente.

Os cursos e treinamentos de vendas da Sul Consulting são voltados ao entendimento e à prática de metodologias de sucesso em vendas, como o SPIN Selling. O Curso SPIN Selling-Alcançando Excelência em Vendas e Negociações é um treinamento prático avançado de como implementar o método de vendas na sua equipe, visando um processo comercial previsível e escalável em seu negócio!

Abraços e sucesso nos negócios!

Nivaldo Coletti

Sul Consulting Consultoria de vendas & Marketing

Nivaldo Coletti é Consultor empresarial, instrutor de treinamento de vendas e diretor da Sul Consulting Consultoria e Marketing.

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