Spin Selling: como aprimorar sua abordagem de vendas?

Como transformar sua abordagem de vendas para mais conversões e alto nível no atendimento ao cliente?

As estratégias de vendas para o consumidor final (B2C) e para empresas que vendem para outras empresas (B2B) são completamente diferentes. Existem diversos conceitos e técnicas de vendas aplicáveis a cada negócio e diferentes versões pautadas em modelos utilizados com base no melhor atendimento e convencimento do cliente.

O SPIN Selling é um método de atendimento ao cliente. Diferente de técnica de vendas, sua metodologia foi baseada em observações em visitas de sucessos em vendas e atendimento durante 12 anos, em 20 países, sendo considerada a maior pesquisa de vendas já realizada no mundo, envolvendo 35 mil visitas de vendas e custo de mais de U$ 30 milhões. O pesquisador de Harward Neil Rackham comandou essa pesquisa, que, apesar de ter sido feita nos anos 80, vem sendo utilizada com sucesso por empresas mundialmente famosas.

Neste conteúdo, falaremos desta metodologia e mostraremos como o Spin Selling pode ajudar na prática, as empresas atenderem seus clientes, com um discurso estratégico para contornar objeções e impulsionar os fechamentos. Continue a leitura e comece hoje mesmo a transformar sua abordagem de vendas!

 

O que é a metodologia Spin Selling?

Spin Selling é uma metodologia de abordagem de vendas que está entre as mais difundidas no mundo.

Não é exatamente nova, pois o livro que cunhou o termo foi publicado em 1988, ou seja, há três décadas. No entanto, está em voga no Brasil, especialmente entre as empresas de tecnologia que atuam no mercado B2B.

Antes de entrar em detalhes sobre como funciona e os diferenciais da Spin Selling voltada para empresas de alto impacto, vamos entender como surgiu essa metodologia e por que ela continua relevante até hoje.

O autor do livro, Neil Rackham, se baseou numa pesquisa robusta que buscou identificar por que as conhecidas técnicas de fechamento funcionavam para vendas simples, mas não para as mais complexas. 

Rackham queria entender por que alguns vendedores tinham sucesso e outros não. O que diferenciava a abordagem de cada um? 

Com base em um volume impressionante de dados, gráficos e exemplos reais, Rackham desenvolveu uma metodologia para ter sucesso com vendas grandes, que ficou conhecida como Spin Selling.

 

O que são perguntas Spin?

Podemos dizer que as perguntas Spin são as questões-chave para fazer uma abordagem consultiva, que dialogue com o contexto do lead e o faça perceber como aquela solução será útil em seu contexto. 

Assim, fica muito mais fácil de o lead estabelecer a relação de confiança necessária para investir com tranquilidade em um produto ou serviço de ticket médio elevado.

No estudo desenvolvido por Neil Rackham, foi constatado que vendedores com resultados acima da média faziam perguntas qualificadas e direcionadoras aos clientes na condução das negociações.

Foi observado que existia um padrão, uma sequência lógica, que direcionava entender o negócio do cliente, suas necessidades fundamentais, suas expectativas e os benefícios percebidos pela solução oferecida. Ou seja, o padrão era que existiam perguntas SPIN: Situação, Problema, Implicação, Necessidade de solução.

Nesse contexto, o atendimento era avaliado como de alto nível, pois a satisfação do cliente era plena depois do atendimento, diferentemente da aplicação de qualquer técnica de fechamento de vendas.

 

Como atuar nas quatro perguntas do Spin Selling?

Um fator que chamou a atenção das empresas de tecnologia brasileiras para a metodologia Spin Selling foi o entendimento de que é preciso saber vender o produto. 

Técnicas de vendas convencionais, que comercializam produtos de baixo custo, não funcionam com itens de ticket mais alto, ou que têm ciclo de vendas maior. A abordagem incorreta em vendas consultivas, em produtos de alto valor agregado, pode acabar com uma negociação.

Numa venda simples, falar de oportunidades costuma ser o suficiente para convencer o cliente a adquirir seu produto. 

No entanto, conforme a venda vai ficando mais complexa, é preciso tornar mais clara para o lead a percepção do valor que a sua solução vai entregar.

Para isso, o vendedor precisa mostrar ao cliente as consequências de não resolver determinado problema, isto é, o que ele tem a perder caso não conte com aquela solução na empresa.

Assim, trabalhando a venda consultiva, com método adequado, o vendedor mostra como os benefícios do produto justificam um investimento de alto valor.

O Spin Selling é imbatível na construção do roteiro consultivo porque traz ferramentas para todas as fases envolvidas no processo de compra. Além disso, aceleram a apresentação da solução e decisão do cliente. Dados de pesquisas mostram que a conversão aumenta significativamente com a implementação desse método na abordagem de vendas. A sequência de perguntas, pela ordem, são:

-Perguntas de Situação;

-Perguntas de Problemas;

-Perguntas de Implicação;

-Perguntas de Necessidade de solução.

A seguir detalhamos cada fase.

 

S do SPIN: Perguntas de Situação

No início da abordagem com o cliente, começamos com as perguntas de situação.

Nada mais é do que um levantamento de informações básicas sobre o contexto atual da empresa para a qual você quer vender. Observe a figura abaixo e veja alguns exemplos:

 

 

Mais exemplos de perguntas de situação:

-Pode me dizer um pouco sobre a situação que você enfrenta hoje no seu negócio?

-Quais canais a sua empresa utiliza para divulgar seus produtos/serviços?

-Como você se relaciona com seus prospects e clientes hoje?

-Quais canais utiliza para se comunicar com seus clientes? Segmenta as listas de contatos de acordo com os interesses deles?

-Quais ferramentas ou plataformas você utiliza no processo comercial?

-Como você entrega oportunidades de vendas para seu comercial?

-Como você faz a análise das suas campanhas de marketing?

-Qual processo de vendas você utiliza hoje?

-Como você monitora o desempenho e a eficiência do seu time de vendas? Quais indicadores utiliza?

-Hoje você calcula quanto de retorno que cada campanha gera para seu negócio?

Até aqui nenhum segredo, pois normalmente os vendedores iniciantes estão bem familiarizados com perguntas de situação, que é um levantamento de informações básicas sobre o lead. 

Quando lidamos com os decisores de compras de grandes empresas, ou mesmo produtos mais complexos, perguntar demais pode gerar ansiedade no interlocutor, que tem pouco tempo disponível. 

Portanto, saber com quem está falando e fazer essa dosagem é crucial para uma primeira etapa bem-sucedida.

Mas numa negociação, não pode ficar somente por aqui e aí já partir para a proposta da solução! Tem que haver uma sequência, vejamos a seguir.

P do SPIN: Perguntas de Problemas

São perguntas diretamente relacionadas à dor do cliente, para entender a sua real necessidade. No caso de vendas simples transacional, elas seriam suficientes para convencer o interlocutor a comprar. O cliente identifica que tem um problema e, como se trata de um investimento baixo, em que a consequência de uma compra errada não seria tão grave como a de uma venda complexa, é mais fácil tomar a decisão de compra. 

No caso de uma venda complexa ou de maior valor, o vendedor também deve iniciar mapeando os problemas daquela empresa e como a sua solução poderia saná-los. Procure por elas em sua abordagem, fazendo perguntas como as da figura abaixo:

 

 

Observe mais perguntas de problemas:

-Quais os principais problemas você encontra quando ocorre uma reclamação de cliente?

-Quais problemas existem nos processos e fluxos comerciais?

-Como sua empresa contorna problemas quando eles surgem?

-Quais problemas existem no fechamento de vendas com o cliente?

-Porque o cliente não percebe sua Proposta de Valor?

Com as perguntas estratégicas do Spin Selling, o vendedor consegue fazer o lead perceber o contexto que precisa resolver. Mas não para por aí. Vamos ver o que vem no próximo passo.

 

I do SPIN: Implicação

É o momento em que o vendedor começa a apresentar ao lead possíveis cenários sobre as consequências do problema identificado na fase anterior, ou seja, o temos que investigar o que causa tais problemas para o negócio. Essas perguntas induzem o interlocutor a pensar na gravidade de não resolver o problema. É o que chamamos de colocar a “pulga atrás da orelha” do cliente. Observe na figura a seguir:

 

 

Perguntas de implicações possíveis também poderiam ser:

-Quais os impactos que os problemas relatados trazem para o negócio?

-O que causa a falta de qualificação dos leads na sua base de clientes?

-Quais consequências trazem para seu negócio reclamações de clientes?

-O que causa falta de agilidade na solução de problemas de clientes?

-Quais implicações trazem falta de conhecimento do produto da equipe comercial?

 

O vendedor faz com que o cliente racionalize sobre a questão. Podemos dizer que, com essa técnica, a ideia é transformar necessidades implícitas em explícitas.

Ao colocar na balança o valor da possível perda e do investimento que fará no seu produto ou solução, fica mais claro para o lead perceber que não é um gasto tão alto. 

Apenas tome cuidado para não errar a mão e criar uma atmosfera negativa ou pessimista demais. Outra dica é implicar apenas sobre dores que sua solução consegue resolver.

 

N do SPIN: Necessidade de solução

Agora é a hora de perguntar se uma solução – como a sua – pode ajudar a empresa do lead a resolver a dor que ele tem. Lembre-se que a percepção de valor é do cliente, e não do vendedor. É importante que ele mostre ter entendido os benefícios da solução.

Portanto, as perguntas têm de ser elaboradas de modo que agreguem valor à sua solução diante do problema do lead.

Isso significa que ele precisa compreender a importância do seu produto para o dia a dia dele, além de entender os benefícios. Somente uma abordagem consultiva é capaz de conduzi-lo a essa proposta de valor. Veja na figura a seguir:

 

 

Mais perguntas de necessidades de solução podem ser:

-Como acredita que há espaço para melhorar o processo comercial?

-Qual seria o processo ideal na sua empresa?

-Como seria se você tivesse um aumento na produtividade da sua equipe comercial?

-O que acontece se nós conseguirmos aumentar suas vendas em 25%?

-Quais resultados positivos você visualiza no seu time de vendas se você conseguisse economizar tempo e aumentar a eficiência deles?

-Se você conseguisse ver e mensurar estes resultados, como isso poderia ajudar nas tomadas de decisão do seu negócio?

-Ficou claro que é possível otimizar processos e o impacto positivo que isso gera nas suas vendas?

 

Mas, e se tiverem mais objeções ainda pelo cliente?

As objeções em um processo de vendas complexas geralmente estão relacionadas ao não entendimento dos benefícios e da proposta de valor

Considerando então que o lead pode pagar pelo produto ou serviço oferecido, mas ainda está inseguro quanto ao retorno, é dever do vendedor fazê-lo perceber o valor agregado da solução, como dissemos nos tópicos anteriores. 

É importante entender se o cliente entendeu os benefícios. “Sr. Cliente, quais benefícios enxerga na minha proposta? Seria uma boa pergunta para medir.

Além das perguntas do Spin Selling, o vendedor pode utilizar os materiais educativos a seu favor, demonstrando ainda mais autoridade no assunto.

Enviar conteúdos que dialogam com a dor do lead e evidenciar cases de sucesso do mesmo segmento da empresa dele, por exemplo, são ótimas estratégias na geração de valor e credibilidade da marca. 

Outro grande diferencial é utilizar a fase de Pré-Vendas para aplicar o Spin Selling já no primeiro contato com o lead, que é o momento da filtragem, isto é, da qualificação dos leads. Precisamos entender se o cliente tem “fit” para o negócio, ou seja, se nossa solução é adequada para ele. Lembre-se que tentar vender aquilo que o cliente não precisa, gera desgaste e perda de tempo.

As informações levantadas na fase de pré-vendas vão diagnosticar se aquele lead tem a prontidão de compra do produto, otimizando assim a reunião de vendas na etapa seguinte. 

Com os dados ricos da abordagem inicial em mãos, já se sabe quais são as objeções envolvidas e que poderão ser tratadas na abordagem, visando contorna-las a partir das funcionalidades do produto em questão.

Também é importante evidenciar as competências essenciais de alta performance em vendas complexas: segurança, atitude, sensibilidade interpessoal e confiança. Entender e estar seguro que seu produto ou serviço tem alto valor, para enfatizar ao cliente, é fundamental para ser referência. Lembre-se que você é a principal referência do cliente, passar segurança é essencial num momento de decisão de compra.

Quer saber mais sobre como a metodologia SPIN Selling pode impulsionar as vendas na sua empresa? Então agende um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com o que a Consultoria comercial é capaz de fazer pelo seu negócio. Espero nos ver em breve!

 

Conclusão

Vimos nesse conteúdo a importância da abordagem no atendimento e negociação com clientes em vendas complexas.

Os profissionais de atendimento ao cliente só evoluirão com o aprimoramento das competências e utilização de metodologias adequadas nos processos comerciais. O Spin Selling se mostra como um método de sucesso no atendimento e negociação, pois não se trata de uma técnica de vendas, mas de uma forma adequada de entender as necessidades do cliente, saber as implicações dos problemas que têm, assim como alinhar os benefícios da sua aolução.

Um programa de treinamento e desenvolvimento de equipes comerciais garantem um futuro sustentável para um processo de melhoria contínua no atendimento ao cliente, bem como condições de preparo e capacitação voltado à alta performance nos resultados ao colaborador.

Uma Consultoria de vendas pode ajudar no processo de melhorar a equipe de vendas e aumentar a competitividade do negócio, sem abrir mão do atendimento e relacionamento de excelência com o cliente. Ações planejadas e acompanhamento dos resultados são essenciais para qualquer negócio prosperar.

Abraços e sucesso nos negócios!

Nivaldo Coletti

Sul Consulting Consultoria de vendas & Marketing

Nivaldo Coletti é Consultor empresarial, instrutor de treinamento de vendas e diretor da Sul Consulting Consultoria e Marketing.

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Na Sul Consulting trabalhamos com projetos de Inteligência Comercial para tornar as empresas mais competitivas. Implementamos metodologias de sucesso em vendas e atendimento, com treinamento orientado ao desenvolvimento de alta performance. Utilizamos ferramentas de relacionamento e inbound marketing como RD Station, estratégias de SEO e copywriting aliadas à mídia paga, visando trazer resultados de imediato ao cliente.