O que as competências chamadas “Soft Skills” têm a ver com a alta performance em vendas?

A revolução digital vem transformando rapidamente as relações humanas até mesmo profissionalmente. Um estudo recente, realizado pela IBM em 50 países, com 5.800 executivos, corrobora com a afirmativa e aponta que, nos próximos três anos, mais de 120 milhões de profissionais deverão se recapacitar para trabalhar nesses modernos ambientes digitais. Ao contrário do que pode parecer, o maior desafio está na ausência de habilidades comportamentais, e não técnicas, por parte dos candidatos.

Mas o que soft skills tem a ver com a realidade do atendimento a clientes e com vendas e negociações? A resposta certa é, absolutamente tudo.

Soft Skills é um termo em inglês que está sendo largamente utilizado, sobretudo por profissionais da área de recursos humanos, para definir habilidades comportamentais.

Peter Drucker, considerado o pai da administração, tem uma frase que permanece uma máxima nos dias atuais: “As pessoas são contratadas pelas suas habilidades técnicas, mas são demitidas pelos seus comportamentos”. Pesquisas recentes da Page Personnel, consultoria global de recrutamento para cargos de nível técnico e suporte à gestão, apontam que nove em cada 10 profissionais, cerca de 90% das pessoas, são contratadas pelo currículo (hard skills) e demitidas pelos comportamentos (soft skills).

Os dados destacam que não bastam apenas qualificações técnicas ao profissional, como ótimo conhecimento e experiência em determinada função, para serem selecionados para uma vaga, mas sim qualidades comportamentais que vão muito além dos bancos de faculdade, como relacionamento interpessoal, comunicação, liderança, negociação, empatia, entre outras.

Na área comercial, as competências relacionadas aos comportamentos são essenciais para o sucesso no atendimento de excelência e para o alto desempenho nos resultados. O equilíbrio entre conhecimento, habilidades de vendas e atitudes comportamentais, fazem a diferença entre profissionais de sucesso, na superação das suas metas de vendas, e outros profissionais, que quase nunca conseguem o resultado esperado.

 

 

Como desenvolver as competências comportamentais em vendas?

Como são habilidades subjetivas, o aprendizado de soft skills também ocorre nesse espectro. Por isso, desenvolver uma soft skill muitas vezes pode envolver um processo interno de autoconhecimento, que busca aprimorar sua própria inteligência emocional e enxergar em si mesmo a possibilidade de mudança e aperfeiçoamento pessoal.

 

São competências e ações que podem ser desenvolvidas e aprimoradas, para se viver melhor, não só no ambiente profissional e na relação com os clientes, mas na vida pessoal e relação com pessoas. Se trata, portanto, de um aspecto muito mais amplo e não apenas uma evolução profissional.

 

Em vendas e negociações é muito comum serem trabalhadas competências específicas voltadas aos resultados, como orientação às metas, foco no cliente, disciplina e organização, iniciativa, entre outras. É necessário estar atento às competências essenciais voltadas ao comportamento, como sugerem as competências soft skills, pois elas complementam e reforçam as demais competências de forma ampla e efetiva, tanto para o profissional, quanto cliente e empresa.

 

Alguns podem achar que soft skills são impossíveis de serem trabalhadas e ensinadas. Muito ao contrário. Cursos e treinamentos que buscam aperfeiçoar a interação entre profissionais e que trabalham o relacionamento humano, são ótimos para fortalecer as habilidades subjetivas que, muitas vezes, podem se encontrar apenas dormentes numa pessoa. O trabalho de um gestor ou mentor qualificado também ajudará muito nesse processo.

 

Desenvolver soft skills é melhorar a forma com que se relaciona e praticar a inteligência emocional, comunicação saudável e proatividade, dentro do ambiente corporativo e na equipe de vendas. O aprimoramento de competências soft skills contribui para a construção de um profissional mais completo, com mais experiência e mais preparado para os desafios do negócio e as exigências comportamentais que o mundo nos desafia a aprender, passando pela importância da inteligência emocional, espiritual, lúdica e relacional.

 

Não há uma fórmula pronta e geral para todo e qualquer profissional, pois se trata de aspectos individuais e particulares. Ações personalizadas e trabalhos de coaching específicos, permitem propor para a equipe uma trilha de aprendizado específica, que foca nas suas necessidades individuais.

 

 

O papel dos líderes de vendas

Do mesmo modo que a tecnologia e a inteligência artificial avançam rapidamente, muito em breve muitas atividades, que hoje são executadas por vendedores, serão feitas por robôs. Mas é fato que as soft skills dificilmente serão copiadas por estes robôs. É o que revela o livro Soft Skills: Competências essenciais para os novos tempos, lançado pela Literare Books International, com obra de coautoria, cuja coordenação editorial é de Lucedile Antunes. A autora reuniu de forma brilhante, especialistas que compartilharam conhecimentos, experiências e dicas práticas de 33 temas diferentes. “A autoconsciência, a sensibilidade e uma ampla gama de linguagens do corpo e do coração (emoções e comportamentos) não podem ser facilmente reproduzidas pelos robôs”. É por isso que as soft skills se tornarão cada vez mais os nossos verdadeiros diferenciais. Uma obra imprescindível para os dias atuais. Vale muito a pena ler!

O papel dos gestores de vendas se torna muito mais amplo, no sentido do treinamento e desenvolvimento dos seus colaboradores. A importância de orientar seu time de vendas para caminhos que levem ao crescimento profissional, passam pelo conhecimento das habilidades soft skills.

Os líderes de equipe, além de trabalhar no aprimoramento das suas próprias competências, têm a função de gerar condições e elementos para inspirar as pessoas a buscarem o autodesenvolvimento. São ações diárias e frequentes, embasadas com exemplos de práticas e atitudes nas suas atividades, para que permeiem e multipliquem o conhecimento.

O Future of Jobs Report 2020 apresentou uma lista das habilidades mais importantes para o futuro, que comentamos a seguir:

1. Resolução de Problemas Complexos

A importância de solucionar problemas complexos envolve olhar para os conflitos do presente e construir resoluções criativas para questões que poderiam ser consideradas becos sem saída. O profissional que consegue resolver problemas rapidamente, demonstra confiança e assertividade e consegue manter um ambiente produtivo mesmo diante de aspectos negativos. É muito comum as objeções em vendas no atendimento ao cliente. Um olhar positivo do profissional, em relação às expectativas do cliente e entendimento do problema, pode ajudar na solução de dúvidas e conduzir ao fechamento do negócio.

2. Pensamento Crítico

Pensar de forma crítica está bastante relacionado à skill anterior. Ambas dizem respeito à antecipação de conflitos e tomada de decisão diante de uma situação desafiadora. Ouvir atentamente o cliente numa reclamação, perguntar e conhecer os detalhes na busca da causa de eventuais problemas e suas consequências, muitas vezes garantem a satisfação do cliente, pelo interesse e pensamento crítico de quem está solucionando o problema ou reclamação.

O pensamento crítico age na antecipação de problemas, através da profunda análise do contexto e da experiência. O profissional que exerce essa soft skill sabe que se manter alerta a todo momento é a melhor forma de evitar possíveis desvios do processo e promover um ambiente mais produtivo.

3. Criatividade

No passado, a criatividade já foi considerada uma habilidade inata, em que uma pessoa criativa nascia com um certo tipo de dom. Como as outras soft skills aqui apresentadas, a criatividade também é uma habilidade que pode ser desenvolvida e trabalhada. Em vendas é fundamental a capacidade de pensar fora da caixa, de driblar o caminho e propor uma solução diferente e inovadora. Um plano B numa negociação com o cliente pode ser uma boa saída para melhor entendimento da proposta de valor da solução apresentada.

Pensar criativo é fugir de padrões pré-estabelecidos e trilhar um novo caminho, seja nos processos comerciais, métodos utilizados ou mesmo na forma de atendimento ao cliente. Mas é claro, usando sempre metodologias adequadas, nunca improvisando de qualquer maneira.

4. Gestão de Pessoas

A Gestão de Pessoas é uma habilidade própria de liderança. Gerir pessoas é, sobretudo, ver o melhor que alguém pode oferecer e construir um ambiente propício para que todos possam entregar resultados positivos.

Em vendas consultivas, o profissional precisa gerir todo o processo comercial e o próprio cliente. Realizar uma verdadeira gestão, envolve delegar tarefas e assumir compromissos, criar um clima motivacional e, quando surgirem, saber administrar conflitos. De forma geral, o gestor é aquele que vê potencial em cada indivíduo e enxerga cada pessoa para além das suas hard skills.

5. Coordenação em Equipe

Um traço que vai além da gestão individual é a capacidade de coordenar, não apenas uma pessoa, mas uma equipe, ou até mesmo um processo comercial. Embora entender, ensinar e motivar o colaborador seja um papel importante de um bom gestor, quando estamos nos referindo à organização de uma equipe inteira, há outras habilidades que precisam ser exploradas.

A coordenação de uma equipe envolve olhar para as diversas possibilidades de construção de um time que trabalha em sinergia e impulsionar o melhor cenário para a criação de um ambiente mais produtivo e saudável. Há necessidade de ser um bom líder para todos. A coordenação de equipes engloba diferentes competências como clareza na comunicação, empatia com pessoas, discernimento e objetividade, inspiração, entre outras.

Além dessas cinco competências relacionadas como habilidades primordiais para o futuro estão entre as principais soft skills: empatia, comunicação intrapessoal, coragem, resiliência, inteligência lúdica, emocional, espiritual e relacional, adaptabilidade, lifelong learning (capacidade de aprendizagem ao longo da vida), trabalho em equipe, autoliderança, atitude positiva, criatividade e aprendizado, sensibilidade, resolução de problemas, humor, netweaving (construir uma rede de contatos verdadeiros), autenticidade, altruísmo, escuta ativa, negociação, pensamento empreendedor, experimentação e colaboração. Também podemos considerar, nesse contexto, a reflexão sobre os nossos pontos fortes, o poder do autoconhecimento e da gestão das emoções e ansiedade, como comportamentos relacionadas às competências soft skills. Habilidades todas necessárias que precisamos saber para nos reinventar em um mundo que não para de se transformar.

 

 

Conclusão

Vimos nesse conteúdo a importância das competências soft skills para os profissionais na atualidade e como isso afeta diretamente os colaboradores da área comercial, principalmente.

Os profissionais de atendimento ao cliente só evoluirão com o aprimoramento das competências comportamentais, não somente as técnicas, aquelas relacionadas ao conhecimento do cliente, do mercado e do negócio.

Um programa de treinamento e desenvolvimento de equipes comerciais deve contemplar o aprimoramento das habilidades soft skills, que garantem um futuro sustentável para um processo de melhoria contínua no atendimento ao cliente, bem como condições de preparo e capacitação voltado à alta performance nos resultados ao colaborador.

Uma Consultoria de vendas pode ajudar no processo de melhorar a equipe de vendas e aumentar a competitividade do negócio, sem abrir mão do atendimento e relacionamento de excelência com o cliente. Ações planejadas e acompanhamento dos resultados são essenciais para qualquer negócio prosperar.

Abraços e sucesso nos negócios!

Nivaldo Coletti

Sul Consulting Consultoria de vendas & Marketing

Nivaldo Coletti é Consultor empresarial, instrutor de treinamento de vendas e diretor da Sul Consulting Consultoria e Marketing.

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Na Sul Consulting trabalhamos com projetos de Inteligência Comercial para tornar as empresas mais competitivas. Implementamos metodologias de sucesso em vendas e atendimento, com treinamento orientado ao desenvolvimento de alta performance. Utilizamos ferramentas de relacionamento e inbound marketing como RD Station, estratégias de SEO e copywriting aliadas à mídia paga, visando trazer resultados de imediato ao cliente.