O novo conceito de atendimento ao cliente

Na equação de valor, o “Business” dá lugar ao “Customer”.  Se antes, apenas o contato profissional era suficiente, hoje a experiência do cliente e o engajamento com a marca dita o sucesso do atendimento ao cliente.

Em termos de atendimento ao cliente, na era do Marketing 4.0, e já caminhando a passos largos rumo ao Consumidor 5.0, as coisas mudam rapidamente. É isso mesmo vendedor! Se você ainda não se ligou na era do relacionamento de alto valor, do compartilhamento de informações e da co-criação, como pressupõe o marketing 4.0, corra. Você já está atrasado! E não adianta pensar que estamos no Brasil, que as informações atrasam, a tecnologia não acompanha ou que o 5G vai demorar pra chegar. As coisas estão mudando mesmo assim!

Em nossos materiais já falamos muito em vendas consultivas 4.0, negociações de alta performance, proposta de valor, métodos e técnicas de apresentação e vendas, mas duas coisas estão fazendo a diferença na decisão do consumidor no varejo ou mesmo nas relações com clientes em vendas B2B: UX e engajamento. Mas o que isso quer dizer? Tranquilo…Vamos esclarecer.

 

UX – User experience

UX do inglês user experience, ou traduzindo “experiência do usuário”, é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera uma percepção positiva ou negativa. O termo foi utilizado pela primeira vez por Donald Norman[1] na década de 1990. Segundo Norman, UX envolve não somente aspectos relacionados ao design e valor do produto (beleza, usabilidade, conveniência, facilidade, entro outros), mas também destaca os aspectos afetivos e experienciais, significativos e valiosos da interação humana com o produto  ou serviço. A experiência do usuário é de natureza subjetiva, pois é sobre a percepção e pensamento individual no que diz respeito ao sistema. Ela é também dinâmica, pois é constantemente modificada ao longo do tempo, devido à evolução das circunstâncias e inovações. Todo esse processo pode suscitar respostas emocionais, que determinam em grande parte se a experiência será considerada positiva ou negativa. São aspectos emocionais que podem decidir a compra ou não-compra por parte do consumidor ou mesmo da empresa que você atende.

Resumidamente, você pode ter a melhor solução e a melhor proposta de valor para seu cliente, mas se seu produto não gerar experiências positivas, não terá sucesso.

Isso é tão importante que grandes marcas do varejo estão incorporando estudos e pesquisas de vendas e consumo para lançamentos de produtos baseados na neurociência[2] para tomar decisões.

O Boticário para tomar decisões de lançamento de produtos e aceitação de suas marcas utilizado câmeras que medem a dilatação da pupila de seus consumidores ao ter contato com seus produtos. Quanto maior a dilatação, maior a aceitação do produto. A Natura tem medido o batimento cardíaco de seus clientes quando estes usam seus produtos. Quanto maior o batimento, melhor a experiência.

Claro que estamos falando de duas gigantes do ramo da beleza, mas como você pode, no seu negócio, melhorar a experiência do seu cliente quando utilizar seu produto ou serviço? Somente atender suas necessidades não mais o encantam, ele agora precisa sentir seu coração bater mais forte pela sua marca. Uau, isso é incrível mesmo!

 

Engajamento

Se você olhar no dicionário, verá que o verbo “engajar” quer dizer participar de forma voluntária de algo. Um exemplo é quando dizemos que alguém é engajado politicamente ou com uma causa filantrópica. Outro uso corriqueiro do termo se dá quando queremos definir uma pessoa como dedicada, empenhada em realizar uma tarefa.

Assim, um trabalhador com engajamento em suas atribuições é um exemplo de comprometimento. No varejo o engajamento corresponde à defesa e envolvimento do cliente com a marca. Quer alguém mais engajado com uma marca do que os motoqueiros da Harley Davidson? Mas por que isso acontece?

O engajamento envolve aspectos emocionais, assim com falamos sobre a UX. A marca deve seguir premissas baseadas em transparência, forte apelo e identidade com seus usuários e proporcionar experiências positivas no uso de seus produtos e além deles. Mas como assim? Vamos a alguns exemplos.

É muito comum vermos os “Harleyros” passeando em grupo, com algum propósito, envolvidos com eventos beneficentes e de ajuda. Pontos tradicionais de encontros e passeios programados garantem diversão, boas conversas, interatividade e curtição. A marca está no coração disso tudo.

A Jeep promove periodicamente eventos relacionados à sua marca para fortalecer o engajamento. Seu slogan “Vivemos em grupo, somos uma nação” é base para uma série de eventos de promoção da marca. Eventos internacionais como o Jeep Territory, 4×4 Day e trilhas regionais são interações com o público que adora a marca. Nestes eventos os clientes tem contato com apaixonados por Jeep, carros antigos, comidas gourmet, brindes com a marca e test-drives em pistas off-road, além de conhecer os últimos lançamentos da marca.

No mercado imobiliário, a Helbor Empreendimentos, uma construtora de alto padrão em Curitiba, promove eventos no show-room de decorados, em parceria com a BMW Star News Motos para que o cliente aproveite para conhecer os modelos mais desejados da icônica marca alemã e até mesmo fazer um teste-drive se desejar. Já em Balneário Camboriú-SC a Arrka Empreendimentos tem uma iniciativa chamada “Fatto a mano”, que distribui bolos, tortas, doces e salgados artesanais em embalagens personalizadas, feitos cuidadosamente pelos próprios diretores, aos corretores imobiliários em datas importantes, como aniversários, dia do corretor, Páscoa e Natal. É ou não é uma experiência maravilhosa receber um presente desses?

 

Conclusão

O profissional BPO (Bussiness Process Outsourcing) surgiu como alternativa para ganhar tempo na otimização de processos de atendimento ao cliente. Pessoas altamente preparadas, conhecedores da proposta de valor de suas soluções, e com técnicas aprimoradas de negociação. Mas só isto já não basta para ter sucesso!

A meta agora é ser um CPO (Customer Process Outsourcing), para apresentar uma nova equação de valor. Além do conhecimento dos itens que descrevemos acima, é essencial a familiaridade do profissional com inbound e outbound marketing, e também estar preocupado com a experiência do usuário, além de promover o engajamento do cliente com a sua marca.

E como fazer isso na vida real dos negócios de pequenas e médias empresas? Minha sugestão é que você, se ainda não iniciou esse processo, comece pelo básico.

  1. Entenda seu cliente, o que ele precisa de fato e valoriza. Tenha um método de atendimento de excelência, colabore, compartilhe, crie junto, identifique necessidades, vá além do que seu produto oferece, conte histórias bem-sucedidas de outros clientes com seus produtos;
  2. Tenha total transparência nas negociações, mostre o que está ganhando, jogo limpo sempre gera confiança e credibilidade;
  3. Não fique somente no digital. Mantenha contato pessoal com seu cliente, visite-o mesmo em épocas que ele não compra, compartilhe práticas e ideias inovadoras, leve conteúdos interessantes.
  4. Vá além…. Surpreenda seu cliente, revelando outros atributos do seu produto, saiba dos seus gostos e interesses, torça e vibre com seu sucesso, crie experiências positivas!

Claro que seu cliente deve ter o perfil ideal. Aliás, você sabe o que PCI (Perfil de cliente ideal) ou ICP (Ideal customer profile)? Mas isso é papo para outro dia.

Boas vendas e sucesso nos negócios!

 

[1] Donald A. Norman (25 de dezembro de 1935) é professor emérito de ciência cognitiva na Universidade da Califórnia em San Diego e professor de ciência da computação na Universidade Northwestern, mas seus trabalhos de hoje são na maioria na engenharia de usabilidade. Também leciona na Universidade de Stanford e é um membro do corpo editorial da Encyclopedia Britannica.

[2] Neurociência é o estudo científico do sistema nervoso. Tradicionalmente, a neurociência tem sido vista como um ramo da biologia. Entretanto, atualmente ela é uma ciência interdisciplinar que colabora com outros campos como a educação, química, ciência da computação, engenharia, antropologia, linguística, matemática, medicina e disciplinas afins, filosofia, física, comunicação e psicologia. 


Sul Consulting Consultoria de vendas & Marketing

Nivaldo Coletti é Consultor empresarial, instrutor de treinamento de vendas e diretor da Sul Consulting Consultoria e Marketing.

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