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Transformação digital e inteligência de negócios: O que temos a ver com isso?
A pandemia da COVID-19 acelerou processos de conhecimento e transformação digital em todas as partes do mundo. Basta compararmos o crescimento expressivo na utilização de plataformas digitais, compras on-line, reuniões por vídeo conferências e outros mecanismos digitais. Para combater o vírus, a população foi obrigada a ficar mais em casa, trabalhando e mudando hábitos e comportamentos de compra e de consumo, e o digital passou a ser um grande elemento transformador.
A transformação digital atinge basicamente quatro grandes grupos, com impactos diferentes em termos de dimensão e estrutura. O primeiro deles é a Indústria. A automação industrial, a chamada Indústria 4.0, que ainda é uma realidade distante no Brasil, pois depende de investimentos em infraestrutura, como o 5G por exemplo. Mas isso logo vai chegar por aqui. Em países desenvolvidos já é uma realidade. Não é à toa que os chamados Tigres Asiáticos (Hong Kong, Coreia do Sul, Singapura e Taiwan) apresentaram grandes taxas de crescimento e rápida industrialização desde a década de 1970. Por lá a velocidade da internet é 10 X maior do que a maioria dos países mundiais. Planos de desenvolvimento, como automóveis autônomos, inteligência artificial técnica e biológica, entre outros, só serão possíveis com infraestrutura adequada e com a tecnologia 5G.
O segundo grande grupo é o Varejo. O e-commerce já vinha crescendo a taxas aceleradas nos últimos anos. Com a pandemia, só em maio deste ano, as vendas aumentaram em 400% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo dados da ebit Nielsen. Em 2019 foram realizadas operações de mais de R$ 61 bi em vendas on-line, com crescimento de 15% em relação ao ano anterior. Imagina como será neste ano. Já se fala em números próximos a R$ 300 bi. E ainda mais, a experiência do consumidor foi positiva em mais de 85%. Isso mostra que é um caminho sem volta.
O usuário, cada vez mais conectado, está cada vez mais confiante. Marketplaces como Magazine Luiza, cresceram mais de 200% em volume de negócios só neste ano, quando passou a oferecer sua plataforma para pequenos negócios, o que mostra potencial gigantesco em crescimento. Para isso sistemas avançados de inteligência e automação, meios de pagamento e plataformas de relacionamento com o cliente são necessárias. Uma coisa ficou ainda mais clara para os varejistas: no digital o consumidor precisa ser ainda mais bem atendido no que na loja física, para que tenha uma boa experiência de compra e perceba claramente os benefícios disso. É a única maneira de reter, fidelizar e engajar esse usuário. Senão outro concorrente vai facilmente “fisgá-lo”!
O terceiro grande grupo é o setor de serviços, que depende essencialmente de mão-de-obra direta na sua prestação ao consumidor. Com a pandemia, as pessoas tiveram que se manter em isolamento social, o que gerou mudanças em formatos de atendimento e na prestação de muitos serviços. A tendência do DIY (Do it Yoursef) ou “Faça você mesmo”, muito comum em países desenvolvidos, surgiu como alternativa para que as pessoas não dependam de terceiros para realização de serviços domésticos. A cultura de fabricar, recuperar, reparar algo com as próprias mãos e por conta própria, sem ter que comprar e pagar para alguém, ou por algo já pronto e industrializado, vai pegar!
Em função de lockdowns e quarentenas, estabelecidas por decretos municipais, alguns profissionais de serviços tiveram que se reinventar. Dados do Conselho Federal de Psicologia registraram aumento de 300% na procura por terapia online desde o início da pandemia. Personal trainers, que trabalhavam dentro de academias, passaram a realizar treinamentos online personalizados. Que tal aulas de pilates online, utilizando-se utensílios domésticos, com orientação profissional? Tem se encontrado maneiras de se proporcionar boas experiências, na prestação de serviços, mesmo à distância. Instituições e entidades não governamentais estão revisando e adaptando normas, procedimentos e rotinas para viabilizar atividades online. É o que todos estão chamando de “novo normal”!
O quarto e último grupo são os Consumidores. E aqui conseguimos enxergar uma realidade mais prática em nosso dia a dia. O fato é de que as pessoas, mesmo às vezes sem perceber, vem sendo conduzidas para a transformação digital. A educação à distância ou treinamentos digitais tiveram crescimento de 100% no ano passado. Com a pandemia, passou a ser a única forma segura de aprendizado neste momento. As pessoas estão conectadas via aplicativos de mensagens instantâneas, resolvendo problemas e encontrando soluções nos meios digitais. Muita gente se surpreendendo, fechando negócios com ainda mais facilidade por aplicativos, que antes nem imagina ser possível. Reuniões on-line, de negócios ou mesmo reuniões de família, aniversários, comemorações, shows, casamentos e até batizados digitais. Realmente são novos tempos, e é melhor se acostumar com isso.
Inteligência de negócios
O grande desafio das empresas e dos negócios é proporcionar uma ótima experiência de compra aos usuários. A preocupação em ter ações focadas em UX (User Experience) é a única maneira de proporcionar aquilo que é peça-chave no atendimento ao cliente atualmente: engajamento. Usuários engajados e que valorizam diferenciais do negócio, que pode ser a marca, o atendimento, a agilidade, a assistência, a facilidade de uso, ou até mesmo o preço, são fiéis e trazem a rentabilidade ao negócio. Proporcionar experiências únicas e especiais a cada usuário é fundamental para se destacar. Quer alguém mais engajado que um motoqueiro de Harley Davidson?
Não quer dizer, absolutamente, que os contatos pessoais deixarão de existir. A pandemia restringiu contatos físicos e promoveu o distanciamento social. Mas assim que controlada, permitirá o retorno das visitas de relacionamento, apresentações presenciais e contatos mais próximos novamente. Mas convenhamos, não será a mesma coisa. Haverá restrições mesmo assim, e aqueles que conhecerem e se adaptarem ao digital, vão preferir esse canal.
Quando se fala em atendimento de excelência ao cliente, devemos pensar em atendimento por múltiplos canais e de variadas formas, de acordo com as suas necessidades e preferências. O conceito de Omni Channel já vem sendo trabalhado há algum tempo pelas empresas. Vários canais de atendimento, com o mesmo padrão de excelência, esse é o foco.
A inteligência comercial está amparada por 4 pilares fundamentais: Planejamento, processos, gestão e pessoas. O planejamento norteia os objetivos e caminhos, bem como as estratégias e ações para se chegar onde se quer. Os processos são a forma de como se realizar a estratégia, quanto mais fluídos, ágeis e amigáveis, mas efetiva será a execução. A gestão compreende todo o acompanhamento, ajustes e controles de métricas e dados. Nas pessoas está a criatividade, a implementação prática e essencialmente a relação humana, importante para um alto nível de atendimento relacional.
Os projetos de inteligência comercial visam atender bem o cliente, seja na relação B2C ou B2B, de forma completa e irrestrita. Por exemplo, atualmente a disponibilização de atendimento ou pós-venda ao cliente, deve ser 24X7, ou seja, estar disponível 24 horas em 7 dias da semana. As pessoas precisam ter disponibilidade total de acesso, sejam por atendimento pessoal, por plataformas de chat bot, e-mails, redes sociais, mensagens instantâneas, entre outras, e que permitam interações de qualquer maneira, por vóz e até mesmo mecanismos para pessoas portadoras de deficiências como cegueira, por exemplo.
O inbound marketing passou a ser o “queridinho” das estratégias de marketing digital. E mais uma vez, as pessoas estão inclusas nesse contexto. Estratégias de atendimento totalmente automatizados não são tão eficientes. Aquela empresa que instalou uma URA ou mesmo om chat bot, achando que todos os problemas estarão resolvidos, está totalmente enganada. Segundo uma pesquisa realizada pela MindMiners e a NeoAssist, 92% dos entrevistados se dizem dispostos a trocar de fornecedor, não pela falta de qualidade de seus produtos ou serviços, mas em resposta a más ações do Pós-venda ou do Serviço de Atendimento ao Cliente.
O inbound marketing, ou marketing de entrada, se refere à todas as ações de relacionamento com o usuário (lead), ou futuro cliente, incluindo o relacionamento pessoal, visando gerar “engajamento”, e fazer com este tome a iniciativa de entrar em contato com a empresa. Ele não é agressivo como ações de marketing tradicional e sim propositivo, sempre privilegiando a decisão do usuário.
Para atrair a atenção desse usuário e gerar engajamento, é necessário a empresa conhecer com profundidade gostos, preferências, hábitos e comportamentos desse consumidor. Um processo de inteligência de negócios, através de plataformas digitais, pode proporcionar informações estratégicas essenciais para desenvolvimento de campanhas, produtos e atendimento ao mercado.
Para se ter um exemplo prático, vamos imaginar que João é um representante comercial de produtos de cama, mesa e banho e viaja por todo o sul do Brasil visitando seus clientes, basicamente lojas que revendem produtos. São produtos de alta qualidade, marcas reconhecidas e ótima aceitação pelo consumidor. Então, usando das suas habilidades de relacionamento, ele mantém um bom nível de vendas. Entretanto, sabemos que no seu segmento existem muito concorrentes. Assim como o João, inúmeros representantes podem visitar seus clientes, chegar na frente nas visitas e fechar negócios com seus clientes.
Para ampliar o atendimento e relacionamento com seus clientes, João desenvolveu uma estratégia de inbound marketing e inteligência comercial. Agora seus clientes recebem e-mail semanalmente, com as novidades e promoções da semana, podendo fazer pedidos on-line inclusive para aproveitar promoções e lançamentos. Quinzenalmente, os clientes recebem conteúdos relacionados ao seu negócio, como dicas de cores que mais vendem a cada estação, orientações de controle de estoque, administração do negócio e atendimento ao cliente. Conteúdos de até como ampliar vendas com ações de marketing digital. Também está presente em todas as redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter, Youtube, Pinterest) e integrado com portais web relacionados à cama, mesa e banho. Em todas elas, os clientes são seguidos e direcionados para posts semanais nas redes sociais.
Agora, se houver algum problema, o cliente poderá ligar diretamente para o João, ou se este estiver ocupado, como muitas vezes sempre acontece, pode acionar o chat bot, enviar uma mensagem instantânea na área de atendimento ao cliente ou registrar uma ocorrência nos meios disponíveis, a qualquer momento, em qualquer hora. Além disso, qualquer rede social está habilitada para registrar qualquer ocorrência.
Do ponto de vista de engajamento, os clientes do João passaram a ter muito mais ações para gerar lembrança e envolvimento com os seus produtos. Mas o mais importante não é isso. Agora o João tem informações valiosas e estratégicas. Ele sabe, por exemplo, quais clientes acessaram os conteúdos enviados, quais conteúdos foram lidos, por quanto tempo. Ele também sabe quem abriu seus-e-mail, quem clicou nas promoções, em qual promoção, por quanto tempo. Até mesmo que tentou comprar diretamente pelo site. Também quem acessou cada rede social, enfim quem está “engajado” e preparado para comprar e quem não está. Quem vale a pena visitar e quem não vale a pena. Olha que direcionamento espetacular!!!
Existem diversas plataformas de automação de marketing disponíveis no mercado, algumas com versão de teste gratuito, mas entre as mais utilizadas e eficazes estão:
RD Station Marketing: ferramenta de gestão e automação de ações de marketing digital. Com ela é possível criar landing pages, gerir redes sociais, disparar campanhas de e-mail marketing, montar fluxos de automação e analisar dados de BI. Além disso, é possível fazer lead scoring e lead tracking, identificando a jornada de compra do usuário. Seu preço inicial é de R$ 59,00 por mês, mas pode chegar a R$ 2.099,00 num plano mais robusto e completo. A ferramenta é totalmente online e integra com diversos CRM.
SharpSpring: Sistema de automação de marketing que possui recursos que possibilitam a atração de leads, a compreensão do público, a nutrição das oportunidades, o gerenciamento dos contatos, o encantamento dos clientes e o apoio ao time de vendas. Possui CRM nativo e permite a integração com outros CRMs, além de dispor de diversos recursos voltados para integrar o marketing ao processo de vendas. Seu preço inicial é de R$ 840,00 por mês. Funciona em navegador web mobile, iOS mobile, Android.
Hubspot: Ferramenta de inbound marketing que gerencia e automatiza rotinas para atração, retenção e conversão de leads. Disponibiliza métricas para a análise de todo o processo. Além da integração com outras soluções HubSpot (CRM, Sales Hub e Service Hub), pode ser integrado ao Salesforce, SurveyMonkey, Eventbrite, Wistia, Zendesk, entre outros. Os preços variam de R$ 50,00 por mês no plano de entrada e podem chegar a R$ 3.200,00 no pacote mais completo.
Todas as plataformas exigem profissionais habilitados e com conhecimento de marketing digital para operação e gestão.
Através de mecanismos de lead tracking, é possível realizar qualquer leitura, através dos meios digitais, do comportamento do cliente. Para entendermos melhor, assim como na venda pessoal direta, existem 4 estágios da “Jornada de Compra” do cliente:
- Aprendizado e descoberta. Aqui ainda desconhecemos o intuito do cliente, não sabemos seus interesses e necessidades. Precisamos estimular esse lead com conteúdo de conhecimento geral, e-mail informativos e ações amplas.
- Reconhecimento do problema. Neste estágio, já identificamos necessidades do cliente, seja em estoque baixo, gostos, preferências, soluções que precisa. Exigem conteúdos para mostrar que temos produtos e soluções parar atender suas necessidades.
- Consideração da solução. Nesta fase, já sabemos qual solução é adequada ao cliente. Aqui, conteúdos e informações sobre produtos, qualidade, diferenciais, benefícios e atendimento personalizado são importantes
- Decisão da compra. Nesta fase é a oferta dos produtos, negociações e condições de pagamento. Se um cliente estiver pesquisando preços no site de uma empresa, é sinal que já está preparado para comprar.
Com um processo estruturado e com um Funil de clientes organizado, João, nosso querido avatar, poderá identificar agora como estão seus clientes, em cada fase deste Funil. Provavelmente poderá identificar quais clientes potencias (leads) estão ainda na fase de Aprendizado e descoberta, que precisam ser melhores desenvolvidos. Ou aqueles, que estão na fase do Reconhecimento do problema, que precisam ser conhecidos. Também os clientes que estão na fase de Consideração da solução que precisam ser contactados para se oferecer uma oferta. E finalmente, aqueles que estão em Decisão da compra, que precisam ser focados para fechar negócios.
Sendo assim, João consegue ser mais efetivo nas suas ações, entender a Jornada de compra de cada cliente, tomar decisões mais assertivas e melhorar sua produtividade com menos esforço e mais inteligência.
Conclusão
A transformação digital está sendo cada vez mais presente no dia a dia das pessoas e possui quatro dimensões em que podemos percebê-la. A pandemia da Covid-19 só acelerou o processo de mudança de hábitos e comportamentos de um novo consumidor.
Em nível industrial, com o advento da indústria 4.0, a automação vai permitir acesso à robotização e automação em larga escala. Entretanto ainda depende de infraestrutura tecnológica, como o acesso ao 5G para viabilizá-la. No varejo, o aumento de vendas online, através de plataformas de e-commerce, mostra um caminho sem volta para novos costumes de compra e consumo. No setor de serviços, profissionais estão se reinventando na maneira de atendimento no “novo normal”. No aspecto do consumidor, já se percebe comportamentos relacionados a consumo, educação, convivência, que impactarão as gerações futuras profundamente.
Um processo de inteligência comercial já está atingindo a todos, usuários digitais e consumidores, direta ou indiretamente. Através de mecanismos online, empresas e negócios mapeiam comportamentos de consumo e proporcionam ações de relacionamento, para criar e ampliar o engajamento com determinados grupos. Ações estruturadas de inbound marketing, ou marketing de entrada, estão sendo planejadas, para gerar atração com consumidores e identificar os estágios de jornada de compra, oferecendo produtos e soluções às suas necessidades.
Uma tendência que se amplia, acelerada pelos “novos tempos”. Se você acha que precisa desenvolver em seu negócio, ações que permitam ter uma “inteligência comercial”, conte com profissionais especializados. Se precisar, procure uma Consultoria empresarial para ajudar no planejamento e na implementação de um processo inteligente e mais efetivo. Por que não pensar em melhorar a produtividade e o relacionamento com clientes, tornando sua empresa mais competitiva.
Nivaldo Coletti é Consultor empresarial, instrutor de treinamento de vendas e diretor da Sul Consulting Consultoria & Marketing.
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Na Sul Consulting trabalhamos com projetos de Inteligência Comercial para tornar empresas mais competitivas. Implementamos metodologias de sucesso em vendas e atendimento, com treinamento orientado ao desenvolvimento de alta performance. Utilizamos ferramentas de relacionamento e inbound marketing como RD Station, estratégias de SEO e copywriting aliadas à mídia paga, visando trazer resultados de imediato ao cliente.
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